כל מה שרצית לדעת על Customer Journey

קרן לוי פארן ומאיה פז שקולניק

נכתב ע"י: קרן לוי פארן ומאיה פז שקולניק

15 בינואר 2019




"מאחורי כל הדברים הנראים לעין, יש דבר מה גדול יותר. כל דבר הינו נתיב, שער או חלון הנפתח אל משהו אחר" | הנסיך הקטן


שומעים, יש באז-וורד שהולך וצובר תאוצה. קוראים אותו: מסע לקוח. או בלעז: customer journey. זה לא סתם מושג, זה תהליך. מערך שלם. טקטיקה שמשמשת את הלקוח במקסימום. לא הבנתם? אז נסביר.


מהו Customer Journey?

דמיינו לקוח פוטנציאלי. חתיך, גבוה, מלא צ'ארם. אההה וגם, הוא מתעניין במוצר שלכם. בכל פעם שהוא נכנס לאתר שלכם, הוא לומד מימד על המוצר. אבל בינתיים, פריג'יד. לא קונה. לא נעתר לכם.
אנחנו חיים בעידן של דאטה. אם אתם מתוחכמים, אתם מנצלים את כל האפשרויות לאיסוף נתונים לגבי אותו לקוח עלום. אם אתם מחוננים, אתם מממשים את הדאטה הזה במקסימום, על מנת להביא את הלקוח הזה לרכישה.

'מסע לקוח' מתייחס לתהליך שעובר הצרכן משלב החשיפה למוצר / שירות, לשלב המימוש (רכישה) ואף רחוק מכך – מערכת היחסים המתמשכת שלו עמכם, בגדר שימור, הרחבה והמלצה לאחרים. מסע הלקוח מתייחס לכל נקודות המפגש של הלקוח עם הארגון.
נקודות המפגש יכולות להיות אונליין או אופליין, החל ממודעה במקומון ועד לצ'ט אונליין באתר המותג. כל אחת מנקודות המפגש עשויה להיות מכרעת ולהוביל את הלקוח היישר אל יעדים במסע (רכישה).
העולם הדיגיטלי מאפשר אינספור נקודות מפגש עם הלקוח, זיהוי והתייחסות לנקודות אלה יסייעו במיטוב התהליך וקידום תוצאות טובות יותר. בעולם שבו כולנו נמצאים שעות רבות ברשתות החברתיות, מחפשים מידע באופן מיידי ובעצם מחוברים מכל מקום בכל זמן, האינטראקציות בין האדם למותג הופכות תכופות ומגוונות יותר.


'מפת הדרכים' – לא רק בפוליטיקה

למעשה, מסע הלקוח מתאר מפה מלאה בנתיבים למימוש היחסים בינכם לבין הלקוח. יישום המסע, הוא ניווט במפת דרכים. יצירת מפת דרכים היא הדרך למקסם את הערך של הלקוח שלכם.
אז מה בעצם עושים? יושבים עם מנהל הדיגיטל שלכם, ובונים מפות דרכים, לכל אחד מהשלבים בהם נמצאים הלקוחות ביחס למוצר שירות שלכם.
הנייר סופג הכל: כל ערך שלקוחות פוטנציאלים יכולים להפיק מהארגון שלכם, צריך להיכתב. כל ערך כזה משמש פיתיון לקוח. כל ערך כזה הוא נקודה על המפה. השלב הבא, הוא חיבור בין הנקודות. יצירת 'פאנלים' של שלבים. תרשים חזותי המשקף את השלבים האלה ואת האינטראקציה בנקודות המגע השונות בין המותג ללקוח. המפה יכולה להתייחס למסלול השלם של הלקוח עם המותג שלך או רק לחלקים ממנו.
המחשה של הפעולות והמוטיבציות בכל אחד מהשלבים מסייעת למשווקים להבין את המחסומים ולטפל בהם בזמן ובמקום הנכון.
מפת מסע איכותית, תכלול חווית מותג מלאה ונרחבת ותאפשר לכם לשפר ביצועים ותוצאות עסקיות:
החל מהחשיפה הראשונית, דרך ההתלבטויות, הרכישה, האספקה, השירות, שימור הלקוח ומעבר לכך- מפות מסע ממחישות למשווקים את המחשבות, הרגשות והאתגרים בכל שלב. בנייה נכונה של מפת מסע תסייע להניע את הלקוחות הפוטנציאליים במעלה הדרך אל עבר המימוש המיוחל. בנוסף לזאת, במידה ותרצו למזער את הצורך באינטראקציה אנושית, עצם הויזואליזציה של מסע הלקוח יסייע לך להציע כלי אוטומציה שיווקים המתאימים לצרכי הלקוחות שלך ולמסע הייחודי להם. עשה לכם חשק לצאת לטיול? עזבו את מנוע הטיסות, באנו לעבוד היום!


יוצאים למסע-איך מתחילים?

זה נשמע מפוצץ, זה נשמע בלתי אפשרי. אך למעשה, בארגון שלכם כבר קיימים מסעות לקוח 'מסורתיים'. עכשיו, הגיע הזמן לאחד את כולם לאסטרטגיה הוליסטית נרחבת ועקבית אחת. 
מסעות הלקוח המוצלחים ביותר הם מסעות שכוללים גם את אסטרטגיית ה-CRM בחברה, אסטרטגיית מכירות, שיווק, הסברה, שימור לקוחות. אם אחד הרכיבים נראה לכם בומבסטי, עזבו אותו בשלב ראשון. לכו על מערך מסעות לקוח בר ביצוע ובהתאם להצלחה תתרחבו.

הנה כמה טיפים:
  • 1# אפיינו את סוגי הלקוחות / רכישות הקיימים והחלומיים - איתור וזיהוי של הקהל הרלוונטי, ביצוע מחקר ראשוני, שאלונים ללקוחות קיימים ופיתוח פרופיל של לקוחות חדשים.
  • 2# בחנו את המצב הקיים - הבנת מסעות הלקוח הקיימים אצלך ולמידה של הנקודות הקריטיות בדרך בין אם כנקודות חולשה או לחילופין הזדמנויות.
  • 3# התחילו לפתח את מפות המסע - התייחסות למסלולים אפשריים ולמשאבים הנדרשים ליישום.
  • 4# צרו תכנית חלוקה - לוקחים את הפרופילים ורצים איתם בסימולציות על מפת הדרכים. בהתאם לתוצאות, מרחיבים ומדייקים את התכנית באופן פרטני, בהתאם ללקוח ולשלב.
  • 5# הקימו תכנית עבודה - תכנית מסעות לקוח איכותית היא תכנית רחבת מבט המייצגת סוגי לקוחות, שלבים ומוצרים. הקימו תכנית הכוללת כמה שיותר מכל אלו, והיא ברת ביצוע.
  • 6# בחינה, תובנות ואופטימיזציה - תכנית מסע אפקטיבית תלויה בהתפתחות ועדכון תמידי. אל תשכחו להסיק מסקנות ולעדכן את התכנית בהתאם לכך.


נשמע לכם טוב? נשמע לכם מסובך?

איסוף הדאטה על הלקוחות, מאפשר לנו לדייק קמפיינים וסוגי לידים בדיוק למטרה שאותה אנחנו רוצים.
העסק עורך אסטרטגיה ממוקדת למוצר המתמקד במגזר עסקי מיוחד?
הארגון מעוניין 'להעיף' מלאי ממוצר ספציפי?
ככל שתטיבו לעדכן את מסעות הלקוח שלכם, כך תוכלו להגיב לשינויים בארגון שלכם באופן אפקטיבי יותר.
שחיקת אנשי המכירות תצטמצם, תפיקו את המקסימום מלקוחות קיימים, תייצרו ערך ממשי מנכסי הדיגיטל של הארגון – הן נכסי ההסברה והיח"צ, והן נכסי הלידים שלכם.
 
תחזיר אותי אחורה