זורמים? בואו לשמוע על Friction-less Marketing

קרן לוי פארן ומאיה פז שקולניק

נכתב ע"י: קרן לוי פארן ומאיה פז שקולניק

29 בינואר 2020





 

מהו Frictionless Marketing?

אחת ממילות הבאז הנפוצות ביותר בחודשים האחרונים היא Friction-less Marketing (ללא חיכוך, חלק, זורם).
המונח מגיע בצירופים שונים Frictionless Customer Experience, Frictionless Shopping, Frictionless Marketing ועוד... העיקר שזורמים.
אז איך בכלל יוצרים חווית לקוח נטולת חיכוך או מכירה חלקה? שיווק שזורם עם התנהגות הלקוח? ומה זה בעצם? 
בעידן הדיגיטלי בו אנו חיים אנו חשופים לשפע של הצעות, הזדמנויות ואפשרויות מכל עבר, לצרכנים יש היצע חסר תקדים, ולכן, האתגר הניצב בפני החברות הוא איך "תופסים" את תשומת ליבם של הצרכנים.
Keeping that in mind, על מנת לשרוד ולשגשג בעידן הדיגיטלי ולהרגיש 'אמריקה', שמים את הלקוח במרכז - במקום את המוצר. 

למה התמונה הזו קשורה? כי זה מה שיש ב'שאטר' כשכותבים Friction. תראו! גם הכדור לא נוגע בשיש וזז חלק, כמו השיווק שאתם רוצים! 

כל תינוק בפעוטון של שיפרה יודע את זה כבר - חווית הלקוח היא המנוף התחרותי הגדול ביותר עבור עסקים. חברות המעמידות את הלקוח במרכז מתוך ראיה אסטרטגית מצליחות לנצח את אתגרי העידן החדש ולהצליח למרות האתגר.
באופן זה, ניתן לראות בבירור את גוגל משאירה אבק ליאהו (תזכירו לנו מי זה בכלל), אפל שומרת על רמת מחיר גבוהה על אף המתחרים ואובר משתלטת על שוק המוניות.
כאשר מדברים על חווית לקוח נטולת חיכוך (FCX), למעשה מדברים על הלך רוח עסקי המציע ללקוח את המוצר הנכון עבורו, בזמן הנכון ובערוץ הנכון. שלושת הפרמטרים הללו (מוצר, תזמון, ערוץ) הם המרכיבים המגדירים חווית לקוח Frictionless.
המוצר הנכון הוא המשימה המרכזית של כל עסק. איך לספק את המוצר (או שירות) שעונה על צורך ספציפי של הלקוח. 
במטרה לספק את המוצר הנכון עלינו לבחון את המוצר מנקודת מבטו של הלקוח וכפועל יוצא של נקודה מהותית זו, אנחנו זקוקים להבנה ברורה ומדויקת של פרופיל הלקוח (מי הוא? מה הצרכים שלו? מה "הנקודות הכואבות" שלו? מה הוא עושה? וכד').
ואם כבר יש לנו כבר מוצר מעולה שעונה על צרכי הלקוח, נשאלת השאלה, מהו הזמן הנכון?
בדרך כלל התשובה המתבקשת באשר לזמן הנכון, היא - בכל זמן שהלקוח מעוניין במוצר.
לכן, התפקיד המסורתי של המשווקים הוא בניית קשרים חזקים בין רצון או צורך של הלקוח לבין המוצר.

בעידן בו אנו חיים, עם תחרות הולכת וגוברת בשוק, התשובה הזו כבר אינה מספקת.
במחקר שערכה חברת מייקרוסופט עלה כי טווח הקשב של הלקוחות ירד מ-12 שניות ל-8 שניות בלבד. 
כך שאם כולם מתמודדים על תשומת ליבם של הצרכנים איך ניתן לבלוט? לנצח? להצליח?

תנשמו, יש פתרון. בחיי אלוהים.

אחת הדרכים האפשריות היא להבין לעומק את צרכי המשתמש ולצפות אותם - עוד בטרם הם הבינו זאת. 
על מנת להציע FCX(עברנו לקיצור, זה אותו הפריקשנ'לס שדיברנו עליו כבר שעה) עלינו לקחת את התקשורת שלנו עם הלקוחות ל-Next Level. 
עלינו לקיים חשיבה עמוקה על מסעות הלקוחות שלנו ולהיות תמיד צעד אחד לפניהם במטרה לסייע ללקוחות להשיג את המוצר בזמן הנכון עבורם.
עם ההתפתחות הטכנולוגית חברות עושות שימוש ב-Big Data ולמידת מכונה בכדי לחזות התנהגות צרכנים. תחזיות אלה מאפשרות לעסקים לנקוט בפעולות המונעות התנהגות בלתי רצויה או המקדמות התנהגות רצויה.
הפרמטר השלישי להגדרת חווית לקוח Frictionless הוא הערוץ הנכון אשר באמצעותו תגיעו ללקוחות עם המוצר הנכון ובזמן הנכון. הערוץ מהווה את הדרך בה נבחר על מנת ליצור את האינטראקציות עם הלקוחות.
"להיות במקום בו נמצאים לקוחותיך" היה בעבר הכלל הראשון להצלחה עסקית. כך שכל פעם שצץ לו ערוץ חדש נוצרת הזדמנות לשוק חדש שיכול להיבנות סביבו. חברות שיודעות לנצל באופן חכם את יתרונות המדיום החדש הופכות למובילות בשוק חדש. 

מהו הערוץ הנכון עבור הארגון שלכם? איך ניתן לבחור אותו?

עוד פעם אתם בפרכוסים? תנשמו, גם על זה יש לנו מענה.
על מנת לבחור את הערוץ הטוב ביותר יש לקחת בחשבון מס' גורמים קריטיים:
היעד: האם הלקוח משתמש בערוץ זה? עליך לחשוב איזה סוג של פלח שוק עושה שימוש בערוץ. (לדוגמא- אם אנחנו מוכרים מערכות מחשוב מתקדמות לארגונים כנראה שלא נבחר ב- Snapchat כערוץ).
נקודת הרוויה: כמובן שהיחס בין היצע וביקוש הינו קריטי בבחירת הערוץ. במיוחד במימוש אורגני. כדי שהערוץ בו נבחר יניב, אנחנו צריכים להתייחס לגודל הקהל, ההתמודדות עם מתחרים ושהות הלקוח בערוץ.
פתיחות: עליך לאתר את הגמישות ויכולות המדרגיות הקיימות בערוץ הנבחר וכן לבחון את הסיכונים. אנחנו רואים עצמנו יועצי ההשקעות של התקציב השיווקי שלכם, ולכן אנחנו בונים פריסה חכמה ומבוססת דאטה כשאנחנו ממליצים על תכנית שיווק. 

גם בשדות התעופה עוברים לתהליך חלק. הנה תראו, הדביקו את כולם בקורונה ועכשיו עוברים בצ'יק בחויה של לייפטיים. ליטרלי.  

מילות סיכום? יאללה:

כאמור, כוחה של הטכנולוגיה מספק לנו יכולות השפעה ומהווה מפתח לביטול החיכוך והשגת יתרון תחרותי.
נקודות החיכוך הנגרמות על ידי הזמן, המרחק או המחסור במידע נגיש, נדחקות באמצעות תשתית דיגיטלית מודרנית המאפשרת לעסקים לפעול בצורה חלקה ונטולת חיכוך ובאופן יעיל יותר מאי פעם.
מומחים רבים בתעשייה טוענים (וכנראה בצדק רב) שעסק שאינו מחובר דיגיטלית יישאר מאחור ואף יכחד. 
בעבר רק עסקים גדולים יכלו להרשות לעצמם לעשות שימוש ביכולות טכנולוגיות להפעלת העסק בעוד כיום הטכנולוגיה מאפשרת כמעט לכל עסק לנהל ולהתנהל בצורה חלקה יותר. בעזרת הטכנולוגיה והיישומים שממשיכים לייעל פעולות ולבטל תהליכים שלוקחים זמן רב, נוכל לעשות שימוש בניידות וקישוריות בזמן אמת, כמו גם לספק מידע באופן מהיר יותר מאי פעם.
למעשה, עסקים נטולי חיכוך (Frictionless) צפויים להיות המובילים העתידיים. 
בדוח הטכנולוגיה השנתי של חברת Accenture נחשף כי באמצעות מינוף ההתקדמות המהירה בעולם הטכנולוגי, עסקים מניעים שינויים חסרי תקדים באופן שבו אנשים עובדים וחיים.
טכנולוגיות מתקדמות כמו בינה מלאכותית, למידת מכונה ועוד, מייצגות את הפוטנציאל העצום לעתיד עולם העסקים ומקדמות את הצורך להמציא מחדש את אופן ניהול העסקים.
ואיך ניקח את כל האללה-איסתור ולהקתו שכתבנו פה, ונתרגם אותו לעשייה? 
אסטרטגיית שיווק עדכנית בישום שלה, מבחינתנו, כוללת מנהל לקוח שמכיר היטב את המוצרים של הלקוח, הבידול שלו, הלקוחות שלו, הנכסים הדיגיטליים, הDNA של הארגון, ומשם הוא בונה מסע לקוח הוליסטי ומלא.
בכל מוצר או פתרון שנשווק, נסתכל על מכלול ההיבטים ונזכור שהלקוח של הלקוח הוא הפוקוס שלנו ועל בסיס השאיפות שלו, נקים את האסטרטגייה. 
לא צריך לפחד לעשות Drill Down למוצרי ופתרונות הלקוח, גם אם הם כוללים מילים מפחידות כמו אנודייז או ענן היברידי או ריג'יד צול. 
שיווק חכם, חלק ונטול חיכוך (חזרנו למילה הזו, חי-חי) ילמד את הלקוח ויבין מה הצרכים שלו, מה הנסיבות שלו, מה מגמות הצריכה ואיפה הוא נמצא. 

בשורה התחתונה, דיגיטציה ואוטומציה בעסקים הם כבר ממש לא "Nice To Have" אלא לגמרי MUST. 
 
תחזיר אותי אחורה